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お客様が喜んでリピートする!エステサロン・美容室の顧客管理3つのコツ

 2014/06/05 実店舗ビジネス  

お客様1人1人に適したコミュニケーションが取れれば、

あなたのサービスで、リピート客はググっと増えます。
今回は、エステサロン・美容室以外のビジネスにも通じる
お客様との理想の関係について説明します。

あなたは何となくお客様を「リスト」や「大勢の中の1人」
と捉えてはいませんか?

日頃、たくさんのお客様や離れたお客様とコミュニケーションを取っていると、
強く意識していない場合、そんなふうに思ってしまいがちです。

でも実はそうではありませんよね。

「お客様はたった1人の人間です」

大衆に向けられたメッセージやサービスでは、
満足してもらえないのです。響かないのです。

特別扱いされ、気の利いた一言があるだけで、笑顔になったり、
喜んでくれたりする血の通った人間です。

ただ、そうは分かっても、すべてのお客様の顔や情報を記憶し、
個別対応のコミュニケーションを取るのが難しいのも事実です。

では、どうすればいいのでしょうか?

顧客・会員管理でお客様を忘れない

人の記憶は曖昧で、すぐ忘れてしまいます。
私も一昨日何を食べたか覚えていません笑。

人はどのくらいの時間記憶しているのだろう?と思って調べてみました。

そうすると、エビングハウスという学者が研究調査した結果が出てきました。

1

(出典元:http://www.senseandsensation.com/)

人は、20分後には、42%を忘れ、58%を記憶しています。
   1時間後には、56%を忘れ、44%を記憶しています。
   1日後には、67%を忘れ、33%を記憶しています。
   6日後には、75%を忘れ、25%を記憶しています。

つまり、「人はすぐ忘れる」ということです。

そうなると、お客様1人1人に適したコミュニケーションを取るためには、
お客様の情報を記憶に残す工夫が必要です。

その記憶に残す工夫として、
顧客・会員管理メモを作ってお客様の情報を残す、
というのは非常に有効です。

顧客が多い場合は、紙ではなく、
エクセルなどのデータにまとめて、分類できるようにしておきましょう。

これからリピートを増やすために必要な顧客・会員管理3つのコツをお話ししていきます。

①どんな情報を記録すべきか?

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まずは、基本情報を記録します。
 ・お客様の名前
 ・性別
 ・年齢層
 ・誕生日
 ・住所
 ・来店日
 ・そのとき頼んだメニュー
 ・髪質や肌質
 ・利用金額

基本情報に加えて、以下のような情報も記録していきましょう。
 ・お客様の家族構成
 ・お客様の好み、興味のあること
 ・髪や肌に対する悩み、要望
 ・その他

「こんなにメモできないよ」
そんな声が聞こえてきそうです。

これらの項目は1度ですべて埋める必要はありません。
徐々に分かったところから埋めていけばいいのです。

これだけの情報が記録されていれば、
しばらくお客様と会っていなくても、思い出せそうですよね?
そして、1人1人に適したコミュニケーションが取れそうな気がしませんか?

1人1人に適したコミュニケーション・メッセージは、
お客様の心に響きます。

②どんなときにその情報を使うべきか?

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例えば、こんなときに使えます。

名前・住所・来店日とその他情報があれば、
◯ヶ月以上来ていないお客様をピックアップし、
手書きのメッセージを添えたDMを送ることができます。

あれだけの情報があれば、
お客様の何かに対するコメントや、
気の利いた一言を書きやすくなりますよね。

他にも、こんなときに使えます。

髪質、髪に対する悩み・要望、お客様の好みがわかれば、
カットのみのお客様に
「◯◯◯なメニューが今お得なんですが、いかがですか?」
と興味のあることを提案することができます。

肌や体型に悩みがあれば、
「◯◯◯に効果があるメニューもあるんですが、いかがですか?」
とその悩みを解消するメニューを提案することもできます。

興味のあることなら、売り込み感が減り、自然な提案となります。

その他にも様々な用途で情報を利用できます。

・住所を分析して、お客様の多い地域にポスティング
・お客様の中に多い悩み・要望があれば、それを広告メッセージに盛り込む
・誕生日にメッセージカードや割引キャンペーンDMを送る
・お客様の悩みを解決するメニューの開発

などなど。

お客様の情報は、経営の宝です。

③どんなメッセージが相応しいか?

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「お客様と生涯付き合っていく」という気持ち。

リピートし続けてもらう、
ということはお客様の人生に寄り添っていくということです。

そんなふうに考えたら、
少しメッセージが変わるのではないでしょうか。

お客様にDMやメッセージを送るときにどんなメッセージが響くのか。
少し考えてみてください。

お客様の心に響くメッセージは、お客様を動かします。

ポイントは、
・手書き
・そのお客様だけへのメッセージ
です。

手書きは、ぬくもりが伝わります。
そのお客様だけへのメッセージとは、
みんなに同じことを書いていると思われない、
そのお客様だけに向けたメッセージということです。

このときに、顧客・会員管理情報が役立ちます。

まとめ

そもそも人はすぐ忘れる生き物です。
だから、顧客・会員管理情報を記録しておきましょう。

その情報は、お客様1人1人に適したコミュニケーションを取るのに役立ちます。

そして、

「お客様の人生に寄り添っていく」

という気持ち・考え方を大切にしていきましょう。

エステサロンや美容室で集客にお困りの方は、
ご相談ください。

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