この記事は、hotjarブログに掲載された「Survey questions 101: over 70 survey question examples + types of surveys and FAQs」を翻訳した内容です。今回の翻訳について快く許可してくださったHotjarチームの皆様に、心からお礼申し上げます。
自社サービスを改善したい、リピーターをもっと増やしたい、そう思うなら、お客さんに直接聞くのが一番です。
ですが接客業でもない限り、会話の中でさりげなくお客さんに質問するのは難しいですよね。
そこで今回は、世界で大人気のWeb分析ツール「Hotjar」の中の人たちが教える「アンケートの質問101個（70以上の質問文具体例＆アンケートの種類とFAQ）」を紹介させてもらいます。
ではさっそく、スタートです！
あなたは見込み客や顧客について、どれくらいよく理解していますか？
彼らがどんな人なのかか、彼らにとって夜も眠れないような問題は何か、そしてどんな解決策を求めて彼らがあなたの商品にたどり着いたのか知っているでしょうか？
顧客を理解することは、ビジネスを改善し成長させるための鍵ですが、顧客についてもっと学ばなければ、顧客を理解することはできません。
そのための1つの方法は、顧客がサービスを利用する過程の適切なタイミングで、適切にアンケートを実施することです。
この記事では、使用できるさまざまなタイプのアンケート質問の概要や、最大の効果が得られる表現、使用するタイミングと理由、そしてeコマース、SaaS（Software/Software as a Service）、メディア向けの効果的なアンケート質問の具体例を70個以上、紹介します。
さっそくアンケートの質問リストを紹介していきたいところですが、ちょっとその前に、いくつかのアンケート質問の基本についておさらいしておきましょう（今すぐ質問リストを見たい人は、目次からスキップできます）。
目次
良いアンケート質問とは？
優れたアンケート質問とは、顧客に関する明確な洞察とビジネスに不可欠な情報を得るのに役立つもののことです。
たとえば、以下のようなことが分かります。
- ターゲット市場はどこか
- 商品の価格設定をどうするか
- 人々があなたの商品を購入しようとするとき、障壁となるものは何か
- あなたのウェブサイトから訪問者が離脱する理由
こうした情報を活用すれば、Webサイト、商品、ランディングページ、もしくはメッセージングなどを調整し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、（最終的に）コンバージョンを最大化することができます。
ウェブサイトのページで質問された場合、実用的なアドバイスを提供し、それを改善するのに役立つアンケート質問の例 （画像引用元：hotjar.com）なぜ良いアンケート質問をすることが重要なの？
優れたアンケートは適切なタイミングで、かつ正確な方法で行われます。
これにより、顧客のニーズや、購買意欲に関する確かなデータを得ることが可能です。
アンケートの形式（対面、メール、ページ上など）は重要です。
ですが、もし質問自体の表現が不適切であれば、別の質問で発見できたかもしれない重大な問題を見落として、最小限の問題を解決するために何時間も無駄に費やしてしまうことになるでしょう。
この記事の後半では、良いアンケート質問を書くときの「やるべきこと」と「やってはいけないこと」を探っていきます。
アンケートの実施方法
アンケートの形式は、何を達成したいか、また予算やリソースの大きさによって異なります。
たとえば、以下のようなことができます。
- フィードバックツールを使用して、特定のページにアクセスするたびにポップアップするWebサイトアンケートを設定 → Webサイトや商品に特化したトピックを迅速に、比較的安価にアンケートする場合に便利
- アンケートビルダーを使用して、ユーザーが自分の時間にアクセスできるアンケートを作成 →メーリングリストやより多くのユーザーにリーチしたい場合に便利（アンケートページURLを共有するだけでOK）で、自由回答スペースが広く、比較的安価
- ボタンを押してフィードバックできるような物理的な場所に、アンケート用キオスクを設置 →顧客の体験の特定の側面について、素早くフィードバックを得るのに便利（空港や待合室に多い）だが、維持に比較的コストがかかる
- 既存顧客や見込み客に対面でアンケートを実施する →対面でのアンケートは、回答を深く掘り下げるのに役立つ。電話で実施する場合は比較的安価だが、移動が必要な場所で実施する場合は時間的コストがかかり、ラボで実施する場合はコストがかかる
HOTJARで作成され、COLGATEのECOMWEBサイトに配置されたWEBサイトの投票 （画像引用元：hotjar.com）
HOTJARで作成したアンケート。HOTJARについて、最近WEBサイトの訪問者に送ったもの。 （画像引用元：hotjar.com）
HOTJARのアンケートダッシュボード （画像引用元：hotjar.com）【アンケートの質問】おもな種類は6つ
70以上の質問例のリストに進む前に、アンケートの質問の種類6つの概要とそれぞれの具体例を紹介します。
- 自由回答形式
- クローズドエンド型
- 名義尺度（複数選択肢から単数回答）
- リッカート尺度
- 評価スケール式（または順序尺度）
- Yes/No形式の質問
【アンケート質問の種類】1.自由回答形式
（画像引用元：hotjar.com）
自由形式の質問では、回答者は用意された選択肢 (複数回答、YES/NO、0-10で評価など) に回答を限定されることなく、自分の言葉で自由に回答できます。
自由回答形式の質問例：
- 他にどのような製品を提供してほしいですか？
- 当社の製品について、1箇所だけ変更できるとしたら、どこを変更したいですか？
アンケートで自由回答形式の質問を使用するタイミングは？
この投稿に含まれている質問の例の大部分は自由回答ですが、これにはいくつかの理由があるのです。
- 自由回答形式の質問は、あなたが知らなかった顧客のニーズを知るのに役立ちますし、今まで考えもしなかった改善すべき部分を明らかにしてくれます。回答者の回答を制限してしまうと、重要な洞察を得ることができなくなってしまいます。
- 自由回答形式の質問は、まず初めに顧客調査してフィードバックを得るときに、非常に役立ちます。まだ十分な洞察がない場合は、自由回答形式の質問への回答が、顧客がどのような人で、何を求めているのかを知るのに役立つのです。
ただし、自由回答形式の質問にはいくつかのデメリットがあります。
- ひとつめは、一般的に自由回答形式の質問は回答率が低い傾向があることです。なぜなら、例えば、YES/NO形式よりも答えるのが面倒だからです。
- ふたつめは、ひとつめのデメリットと関連しています。というのも、アンケート中に複数の自由回答形式の質問が続くと、人々はそれらに答えるのに飽きてしまうため、質問を重ねるごとに回答が参考にならなくなる可能性があるのです。
- 最後に、自由回答形式の質問から得られるデータは、5段階評価やYES/NOなどの簡単な回答に比べて分析に時間がかかります。ですが、それで終わらせる必要はありません。見た感じよりもずっと簡単に分析できるショートカット方法が、たくさんあるからです。これらについては、自由回答形式の質問の分析に関する記事で説明しています。この記事では無料の分析テンプレートも用意していて、すぐに手に入ります。
【アンケート質問の種類】2.クローズドエンド型
クローズドエンド型の質問は、回答が事前に決められた選択肢に制限されます。
クローズドエンド型の質問には、以下のものが含まれます。
- 名義尺度（複数選択肢から単数回答）の質問
- リッカート尺度の質問
- 評価尺度の質問
- YES/NO形式の質問
以下、それぞれについて詳しく説明します。
クローズドエンド型の質問を使用するタイミングは？
クローズドエンドの質問は、次の2つのシナリオで非常にうまく機能します。
- アンケートをスタートするタイミング。時間と労力がほとんどかからないため、回答しやすいからです。これは「フット・イン・ザ・ドアの原理」と呼ばれています。最初の質問に答えることを約束すると、その後の自由形式の質問に答える可能性が高くなるのです。
- アンケート回答に基づいてグラフやトレンドを作成する必要がある場合。クローズドエンドの質問への回答は、簡単に集計してベンチマークとして使用できます。特に評価尺度の質問（たとえば、カスタマーサービスやWebサイトの使いやすさを1〜10の尺度で評価してもらう場合など。詳細は後ほど）では、顧客の感情を収集したり、時間の経過に伴う進捗状況を比較したりできます。
WEBサイトページでクローズドエンドの質問とオープンエンドの質問を組み合わせる例 （画像引用元：hotjar.com）
HOTJARダッシュボード内のアンケート結果の視覚化 （画像引用元：hotjar.com）【アンケート質問の種類】3.名義尺度（複数選択肢から単数回答）
（画像引用元：hotjar.com）
名義尺度の質問は、複数の回答の選択肢を人々に提示するタイプのアンケート質問です。
回答は数値ではなく、重複しません（「上記のすべて」という選択肢を含めない限り）。
名義尺度の質問の具体例：
- [商品名]を何に使っていますか？
1.ビジネス
2.個人用
3.ビジネスと個人用の両方
名義尺度の質問を使うタイミングは？
名義尺度の質問は、質問の回答の選択肢が限られている場合にうまく機能します（上記の例を参照）。
回答するのも、グラフやトレンドを作成したりするのも簡単です。
ただしデメリットは、回答するのに十分な選択肢を提示できていない可能性があることです。
たとえば、使用しているブラウザの種類を尋ねるアンケートで、3つの選択肢しか用意されていない場合、それ以外の種類を使用している人を、事実上、疎外している可能性があります。
回答者は、リストにない回答を追加できます。
こうすると、予め設定した選択肢に制限されないため、基本的に自由形式の質問をしていることになります。
【例】
どのブラウザを使用していますか？
- Chrome
- Safari
- Firefox
- Edge
- その他（自由形式で回答可能）
【アンケート質問の種類】4.リッカート尺度
（画像引用元：hotjar.com）
リッカート尺度は通常、回答者の発言に対する同意のレベルまたは何かに対する反応の強さを評価するもので、5点または7点満点のスケールで表します。
スケールは対称的に展開します。
中央値（たとえば、5点満点中「3」）は中立点を示し、最低値（常に「1」）は極端な見方を示し、最高値（たとえば、 5点満点中「5」）は、反対の極端な見方を示します。
リッカート型の質問の例：
- あなたは以下の内容にどれくらい同意しますか。
「今回の支払い方法はシンプルで、やりづらい点・わかりにくい点はなかった。」1-まったくそう思わない
2-ややそう思わない
3-どちらとも言えない
4-ややそう思う
5-非常にそう思う - カスタマーサービスの経験にどれくらい満足しましたか？
1-非常に不満
2-不満
3-少し不満
4-ふつう
5-少し満足
6-満足
7-非常に満足
グーグルからの合意尺度の例 （画像引用元：hotjar.com）リッカート尺度の質問を使うタイミングは？
リッカート形式の質問は、回答が特定の順序で提示されるため、順序質問とも呼ばれます。
他の多肢選択式の質問と同様に、リッカート尺度の質問は、顧客が何を考えているかをすでにある程度理解している場合に役立ちます。
たとえば、自由回答形式の質問で注文プロセスの最近の変更に関する苦情が明らかになった場合、リッカート尺度の質問を使用して、平均的なユーザーが変更についてどのように感じたかを判断できます。
【アンケート質問の種類】5.評価スケール式（または順序尺度）
（画像引用元：hotjar.com）
評価尺度の質問は、回答が数値尺度にマッピングされる質問です（1〜5点でカスタマーサポートを評価する、または0〜10点で製品を知人におすすめする可能性を示すなど）。
評価の質問の例：
- 友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいありますか？0〜10段階でお答えください。
- 当社のカスタマーサービスを1〜5点で評価してください。
評価スケール式の質問を使用するタイミングは？
アンケートに数値を割り当てたり、傾向を視覚化して比較したりする場合は常に、評価スケール式の質問が最適です。
ネット・プロモーター・スコア®（NPS）を決定するのにも使用されます。
この質問では、顧客に製品やサービスを友人や同僚に推奨する可能性を評価してもらい、過去の結果を見て、サービスを改善できているか、または悪化してしまっているかを確認できます。
評価スケール式の質問は、顧客満足度調査や商品レビュー（Amazonの5つ星レビューなど）にも使用されています。
HOTJARのダッシュボード内で時間の経過とともに追跡されているネットプロモータースコアの例 （画像引用元：hotjar.com）ヒント：アンケートで評価スケール式の質問をする場合は、スケールの意味を必ず説明してください（例：「悪い」は「1」、「すばらしい」は5）。
【アンケート質問の種類】6.Yes/No形式
（画像引用元：hotjar.com）
これらの質問は非常にわかりやすいものです。
シンプルに「はい」または「いいえ」で回答してもらうだけなのですから。
はい/いいえの質問の具体例：
- この記事は役に立ちましたか？（はい・いいえ）
- お探しの内容は見つかりましたか？（はい・いいえ）
YES/NO形式の質問を使用するタイミングは？
- YES/NO形式の質問は、回答者をすばやくセグメント分けできる良い方法です
。たとえば今、消費者があなたの商品を使ってくれない原因について、あなたが知りたがっている状況だとしましょう。商品価格ページにアンケートを掲載し、商品購入に踏み切れない点があるかどうかを尋ねます。そして「いいえ」と答えた人のセグメントにはさらに詳しく聞くことで、フォローアップすることができます。
（画像引用元：hotjar.com） - これらの質問は、「フット・イン・ザ・ドア」にも最適です。YES/NO形式の質問では、回答するのが簡単です。そして最初の質問に答えてしまうと、次の質問に答える意欲が高まる傾向があります。
なぜこのようなことを言うかというと、顧客が苦痛とする点は業界ごとに、さらには企業ごとに異なるからです。
自社サイト訪問者から苦情が寄せられる箇所をチェックし、顧客が直面している最も一般的な問題を特定してください。
自社サイトや第三者のwebサイトのカスタマーレビューを読んで、顧客が自社ブランドについて何と言っているかを理解しましょう。
顧客へのアンケート調査を実施し、より良い顧客体験を提供するために改善できる重要な側面を特定しましょう。」
シェーン・バーカー – デジタルストラテジスト、
ShaneBarker.com
ジャンル別！アンケート調査の質問文の具体例【70個以上】
以下に、今すぐ使える良いアンケート質問文のリストを集め、eコマース、sSaaS（Software/Software as a Service）、メディア・ブロガー向けに分類しました。
一言一句そのまま使用する必要はありませんが、このリストを見ることで、今後のアンケートのための良いアイデアが生まれることを願っています😉
【質問文の具体例】利用者層を調べるアンケート9つ
回答者に関する基本的な情報を取得したい場合（また、後でセグメント化できるようにするため）にこれらの質問をします。
私たちからのヒント：それのためにこれらの質問をしないでください。
データポイントの一部を使用しない場合（たとえば、性別がアンケート結果と無関係である場合）、次のデータポイントに進んでください。
ビジネス的には本当に便利です。
- お名前は何ですか？
- あなたは何歳ですか？
- あなたの性別は何ですか？
- どちらの会社にお勤めですか？
- あなたの会社の業種/業界は何ですか？
例：
eコマース-小売
eコマース-旅行
eコマース-その他の
SaaS
マーケットプレイス
エージェンシー/コンサルティング
リードジェネレーション
その他（具体的に記入してください） - あなたの役職は何ですか？
例：
マネージャー
スペシャリスト/チームメンバー
アソシエイト
VPディレクター
Cレベルエグゼクティブ（CEO、CMOなど）
その他（具体的に記入してください） - どの部署で働いていますか？
- あなたの会社の従業員の総数は何人ですか（全事業所を含む）？
- あなたの会社の年間収益はいくらですか？
基本的な人口統計の質問の例 （画像引用元：hotjar.com）【質問文の具体例】顧客への効果的なアンケート20つ以上
eコマース企業に特におすすめです。
購入前の質問文
- どのような情報が不足していますか？また、どんな情報があればもっと簡単に購入できると思いますか？
- この商品を購入する上での最大の不安や懸念は何ですか？
- 今日の訪問の目的を達成することができましたか？
- 今日購入に至らなかった方のみ回答ください。なぜ購入をやめたのですか？
購入後の質問文
- 支払い方法について、何か改善できる点はありましたか？
- 当社から商品を購入するにあたり、最大のご不安な点や懸念点は何でしたか？
- 今日カート内の商品を購入するに至ったきっかけは何ですか？
- もし今後[商品名]が使えなくなるとしたら、もっとも恋しく思うことは何ですか？
- 当社からの商品購入を止めそうになった要因は何ですか？
その他の質問文
- 購入を完了する前に、何かご質問はありますか？
- このページで他にどのような情報をご覧になりたいですか？
- アカウントを作成しようと思った主な理由を3つお答えください。
- アカウントを作成するのを止めそうになりましたか？その原因はなんですか？
- [商品名]を選択する前に、他にどんな商品を検討しましたか？
- もっと頻繁に当社をご利用いただくには、何が必要ですか？
- オンラインで適切な[製品タイプ]を見つける上での最大の課題、フラストレーション、または問題は何でしたか？
- 競合他社ではなく当社を使用することになった、上位3つの理由を挙げてください。
- 他にどのような製品を提供してほしいですか？
- 探していた情報を見つけることができましたか？
- 当社のサポートにどれくらい満足していますか？
- 当社のサービスを0〜10段階で評価してください。（0 =ひどい、10 =素晴らしい）
- 友人や同僚に当社を推薦する可能性はどのくらいですか？（これはNPSの質問です）
- 現時点で購入を妨げるものはありますか？
【質問文の具体例】商品についてのアンケート30つ以上
とくにSaaS（Software-as-a-Service）企業におすすめです。
新規またはトライアルユーザーへの質問文
- 今日、新規登録をやめそうになった理由は何ですか？
- もっと頻繁に当社をご利用いただくには、何が必要ですか？
- 友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいですか？(NPSの質問)
- 価格設定は明確ですか？そうでない場合、どう変更すべきでしょうか？
有料のお客様への質問文
- このサービスにご契約いただけた理由は何ですか？
- [商品タイプ]に足らないものは何ですか？
- 私たちが追加できる機能で、あなたにとってなくてはならないものは何ですか？
- もし今後[商品名]が使えなくなるとしたら、もっとも恋しく思うことは何ですか？
元会員/解約する会員への質問文
- アカウントを解約する主な理由は何ですか？（単刀直入にお願いします）
- [商品名]を一部変更できるとしたら、何を変えますか？
その他の質問文
- 本日お申し込みいただいた3つの主な理由は何ですか？
- [製品名]を選択する前に、他にどのような選択肢を検討しましたか？
- オンラインで適切な[製品タイプ]を見つける上での最大の課題、フラストレーション、または問題は何でしたか？
- 競合他社ではなく当社を使用するように説得した上位3つのことを挙げてください。
- 無料トライアルを開始する前に、ご質問はありますか？
- トライアルを始めようと思った理由は何ですか？
- 他にどのような商品を提供してほしいですか？
- このヘルプは役に立ちましたか？
- この記事は役に立ちましたか？
- 当社のサポートにどの程度満足していますか？
- 当社のサービスを1〜10段階で評価してください（0 =ひどい、10 =素晴らしい）
- 私たちのサポートを1〜10段階で評価してください。
- 現時点でアップグレードを思いとどまる理由があれば、教えてください。
- 現時点で購入を思いとどまる理由があれば、教えてください。
- このページに、期待どおりに動作しないものはありますか？
- 今後も当社を使い続けていただくために、当社の改善すべき点はありますか？
- 本日アップグレードしなかった方にお尋ねします。その理由は何ですか？
- 当社に今後必要なサービスは何だと思われますか？（複数選択可能）
- この機能を廃止した場合、どのように感じますか？
- 当社が次に作るべき機能は何でしょうか？
【質問文の具体例】メディアやブロガー用のアンケート20つ
コンテンツの改善に役立つ質問文
- [メディア名]を1つだけ変更できるとしたら、それは何でしょうか。
- 他にどのようなコンテンツを提供してほしいですか？
- この記事は役に立ちましたか？（はい・いいえ）
- この記事を1〜10段階で評価してください
- このページで何か変更できるとしたら、どのように変更したいですか？
- [メディア名]を購読しなかった方にお尋ねします。理由を教えてください。
新規購読者向けの質問文
- 本日[メディア名]を購読することになったきっかけは何ですか？
- 購読をやめようかと迷った理由は何ですか？
- 本日、新規購読に至った3つの主な理由を教えてください。
購読解除した人向けの質問文
- 購読を解除する主な理由は何ですか？（具体的にお願いします）
その他の質問文
- [メディア名]に欠けているものは何ですか？
- もっと頻繁に訪問していただくには、何が必要でしょうか？
- 同じような興味を持つ人に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？(NPSの質問)
- このページには何が欠けていますか？
- 次はどんなトピックを書いてもらいたいですか？
- この記事はどれほど役に立ちましたか？
- このページをもっと便利にするには、どうすればいいでしょうか？
- このサイトに、期待どおりに動作しないところはありますか？
- [メディア名]があなたにとって不可欠なものになるには、何を追加すべきでしょうか？
- もしあなたが[メディア名]を読むことができなくなるとしたら、あなたが最も恋しく思うものは何ですか？
分析ツールはページやwebサイトで「何が」起こっているかを教えてくれますが、アンケートの質問への回答は通常「なぜ」それが起こっているのかを理解するのに役立ちます。
この2つを組み合わせることで、問題解決やチャンスを活かすのに必要な背景知識と、それを実行するためのインスピレーションが得られます。
良い（そして効果的な）アンケートの質問を書く方法：すべきこととすべきでないこと
基本を理解して初歩的なミスをしないように、効果的なアンケート質問とはどのようなものかについて、何人かの専門家に考えを伺いました。
アンケートの質問で「すべきこと」
質問は顧客に集中しましょう
（画像引用元：hotjar.com）
あなたの会社や商品に焦点を合わせたくなるかもしれませんが、通常は顧客に焦点を合わせる方が効果的です。
彼らの経験について尋ねることによって、彼らのニーズ、原動力、悩み、および購入の障壁を知るようになります。
それがあなたが求めているものです。
あなたは彼らの頭の中がどのようなものか、そして彼らがあなたのwebサイトや商品を使用するときにどのように感じるかを知りたいのです。
「[商品名]のどの機能を気に入っていますか？」と尋ねる代わりに、「当社が明日閉店するとしたら、最も恋しく思うことは何ですか？」と私は尋ねる。
これらのタイプのアンケートは、クライアントを2倍、3倍にするのに役立った。」
TaliaWolf-GetUpliftの創設者兼チーフオプティマイザー
礼儀正しく簡潔にしましょう（マイクロコピーを軽視しないで）
（画像引用元：hotjar.com）
マイクロコピー、つまり、アンケートに記載されるほんの些細な内容にも、時間を割きましょう。
アンケートの意図を説明し、回答者がアンケートを終えたら、時間を割いてくれたことに感謝の言葉を添えることを忘れないでくださいね。
回答者は、あなたのために無料で労力を割いてくれているのですから。
Momoko Price-Kantanのコンバージョンコピーライター
「フット・イン・ザ・ドア」の原則を踏まえてください
（画像引用元：hotjar.com）
回答率を上げる方法のひとつは、YES/NO形式のような簡単な質問を最初に行うことです。
というのも、人は一度でも質問に回答してしまうと、それ以降のアンケート質問にも回答する可能性が高くなるからです。
最初は小さな質問から始め、そこから質問を増やしていきましょう。
この原則を悪用して、回答者にやりたくないことをさせるよう、誘導しないでください。
また、回答者があなたに協力することを約束したら、その時間を悪用しないでください。」
Fio Dossetto – Hotjarのシニアエディター
一人称視点で質問することを検討してください
このHotjarブログの質問例では、一人称視点での質問を行っていません。
すべてのサンプル質問が二人称（つまり、「あなた」の形式）になっていることに気付くでしょうが、どちらがより良い回答を得られるか判断するために、テストする価値はあるでしょう。
専門家の中には、一人称（つまり「私」の形式）の質問をすることによって、回答者が自分自身について話しやすくなると考え、これを使うことを好む人もいます。
ただし、あなたのビジネスに最適なアプローチを決めるのは、あなた自身です。
これにより、人々からより直感的な反応を引き出せて、架空の話ではなく、実際の経験をベースに答えてもらえるようになるのです。
例えば、似たような質問を2つの方法でしてみましょう。
- 「UXポートフォリオを作成する上で、もっとも難しいことは何だと思いますか？」
- 「私にとって、UXポートフォリオの作成する上での最大の問題は、・・・」
2番目は、人々に自分の経験について考えさせるのに役立ちます。
最高のアンケート回答は、過去の出来事を個人的に語ってくれた回答者から得られるもので、彼らの人生についての具体的でリアルな洞察を得ることができます。」
Sarah Doody – UXデザイナー、
SarahDoody.com
頻繁に質問を入れ替えてください
定期的に質問を入れ替えてみましょう。
様々な質問をすることで、あなたとチームは、顧客が何を考えているのかを完全に把握することができます。
チームが回答者に心から共感できるように、さまざまな回答を読んでもらいたいと考えています。」
David Darmanin – HotjarのCEO
アンケートを送信する前に、アンケートをテストしてください
（画像引用元：hotjar.com）
Hotjarは最近、2,000人のCX専門家にメール送信したアンケートを作成しました。
しかし、正式に送信する前に、質問が実際に機能することを確認したいと考えました。
そこで、毎回100人の回答者に3回のテストアンケートを送信することにより、社内スタッフと社外の人々にアンケートをテストしてみることにしました。
回答者からのフィードバックにより、質問の完成度が高まり、紛らわしい表現を取り除くことができました。
アンケートの質問で「すべきでないこと」
これまでにアンケートを行ったことがない場合は、クローズドエンド形式の質問をしないでください
質問を始めたばかりの場合は、この段階では顧客があなたのことをどう思っているかわからないので、自由回答形式の質問にしましょう。
あなたが彼らの答えを制限すると、あなた自身の思い込みが強化されてしまうだけです。
ただしこのルールには、2つの例外があります。
- 「フット・イン・ザ・ドア」の原理を利用して、アンケートの開始時にクローズドエンドの質問を使用する
- 顧客の感情を調べるために、評価スケールの質問を使用する（NPSアンケートなど）
始めたばかりの場合は、多くの質問をする必要はありません
あまりにも多くの質問が並ぶと、回答者は圧倒されてしまうかもしれません。
そのため、「聞きたいことすべてを質問できるわけではない」という事実を受け入れ、最も重要な質問だけにして、残りは捨てましょう。
ひとつの質問から始めて、回答者がどのように反応するかを確認し、やり方がわかったと感じたら、質問をふたつにします。
どれくらいの質問をするべきでしょうか？
完璧な答えはありませんが、必要な情報を得るために必要な数だけ質問することをお勧めします。
最初は、大きなことに焦点を当てましょう。
- あなたのユーザーは誰ですか？
- 潜在顧客は何を望んでいますか？
- 彼らはあなたの製品をどのように使用していますか？
- 彼らのロイヤルティを得るにはどうすればいいでしょうか？
他のツールと組み合わせられる場合は、ただ質問するだけではダメ
他のツールでも答えが出るような質問の答えを出すために、ただアンケートを利用するだけではいけません。
webサイトの新機能が役に立っているかどうか知りたい場合は、アナリティクスやセッション記録、その他のユーザーテストツールを使って、ユーザーがどのようにその機能を使っているかを確認することで、より全体像を把握することができます。
ここで言うアンケートとは、『検索機能についてどう思いますか』のような質問で、『非常に使いやすい』『使いやすい』などの回答オプションがあらかじめ設定されているものです。
それは良い質問ではありません。
なぜ、検索機能について人々が何を「考えているか」を気にする必要があるのでしょうか？
検索機能が必要なものを見つけるのに役立っているかどうか、また、それがあなたのコンバージョンを促進するのに役立っているかどうかを知るべきです。
アナリティクス、ユーザーセッションの記録、ユーザーテストを行えば、検索機能がそれを実現しているかどうかは分かりますよね。」
Els Aerts – AGConsultのマネージングパートナー
誘導するような質問をしないでください
（画像引用元：hotjar.com）
誘導するような質問とは、特定の回答を促す質問のことで、データが役に立たないものになるので避けるべきです。
たとえば、「競合他社の製品よりも当社の製品の方が優れている理由は何ですか？」と質問すると、あなたの自尊心が高まるかもしれませんが、自分の製品が市場で一番だという考えを回答者に植え付けているので、役立つデータは得られません。
隠された意図のある質問をしないでください
（画像引用元：hotjar.com）
隠された意図を含む質問は、先ほどの誘導するような質問と似ていますが、単にバイアスをかけるだけではありません。
根本的な仮定を確認しないと回答できないような言い回しをします。
一般的な(そして微妙な)このようなアンケート質問の形式は、「この記事について何が役に立つと思いますか？」というものです。
この記事が役に立ったかどうかを最初に尋ねていない場合は、隠された意図のある質問をしていることになります。
アンケートの活用事例10選：良いアンケート質問を使ってできること
効果的なアンケート質問は、さまざまな方法でビジネスを改善するのに役立ちます。
これらのアイデアのほとんどについては、他のブログ投稿に詳しく書いているので、それぞれのリンクを以下に掲載します。
活用事例＃1：ユーザーペルソナを作成する
（画像引用元：hotjar.com）
ユーザーペルソナとは、現在あなたのwebサイトや商品を利用している人々をベースにした、半架空のキャラクターのことです。
ペルソナは、心理統計学と人口統計学を組み合わせたもので、彼らが誰なのか、彼らが何を必要としているのか、そして彼らがあなたのサービスを使わない理由は何なのかを反映しています。
質問の例：
- あなた自身について、一文で説明してください。たとえば、「私はダブリンに拠点を置く30歳のマーケターで、ユーザーのペルソナに関する記事を書くのが好きです。」など
- このwebサイト/商品を利用する主な目標は何ですか？
- （もしあれば）あなたがこのwebサイト/商品を利用したくない理由を教えてください
活用事例＃2：製品が売れない理由を理解する
売上が伸びないことほど恐ろしいものはありません。
プレッシャーが高まっているとき、その原因を突き止めなければなりません。
そんなとき、優れたアンケート質問が役立つのです。
質問の例：
- 製品を購入したきっかけは何ですか？どのような悩みを解決したいですか？
- この製品の何が一番気に入りましたか？そして一番気に入らない点はどこですか？
- あなたが購入を止めようかと迷った理由は何ですか？
活用事例＃3：あなたのwebサイトから訪問者が離脱する理由を理解する
人々があなたのwebサイトから離脱する理由を理解したいのなら、あなたは質問をしなければならないでしょう。
そのための適切な形式は、ユーザーがページを離れるためにクリックした時に表示される、イグジットポップアンケートです。
もう1つの方法は、商品を購入してくれた人々（とくに、かろうじて購入してくれた人）に焦点を当てることです。
HotjarのCEOであるDavid Darmaninは、成約を次のレベルに引き上げるために不可欠だと考えています。
あなたの製品を購入した（しかしほとんど購入しなかった）顧客に焦点を当てることで、彼らと似たような別のユーザー、つまりあなたの製品を購入しようとしたものの最終的に購入を止めたユーザーを獲得する方法が分かるようになるのです。
質問の例：
- お探しのものが見つかりませんでしたか？理由を教えてください。（イグジットポップアップを使って、ユーザーが購入せずに離脱するときに尋ねる）
- 購入をやめようか迷った理由は何ですか？（購入後に尋ねる）
『お探しのものが見つかりませんでしたか？理由を教えてください。』」
5％の人々をよく理解し、彼らに価値を提供し、本当に彼らを驚かせるのです。
そうすることで、その5%を10%に引き上げることができるでしょう。」
DavidDarmanin-HotjarのCEO
活用事例＃4：顧客の不安や懸念を理解する
（画像引用元：hotjar.com）
新製品を購入することは、不安がつきものです。
誰も、悪い買い物をしたくはありませんからね。
あなたの仕事は、見込み客の懸念に対処し、彼らの反対意見に対抗し、彼らの恐れを静めることです。
これは、より多くの成約につながるはずです。
質問の例：
- このアイテムを購入することについてのあなたの最大の不安な点や懸念点は何ですか？
- どのような情報が不足していますか？または、もっと気軽に購入に踏み切るには、どのような情報が必要だと思いますか？
それは魔法ではありません。
それは科学でもありません。
それは単に、顧客とのより緊密な関係を構築しているだけなのです。」
エリック・カールソン-10XFactoryの創設者
活用事例＃5：価格戦略を推進する
（画像引用元：hotjar.com）
あなたの製品は価格が高すぎて、潜在顧客を怖がらせていませんか？
価格設定が甘く、本来手に入るはずのお金を見す見す手放していませんか？
適切な質問をすることは、利益を最大化する価格設定を考え出すのに役立ちますが、質問の仕方については慎重にならなければなりません。
価格について直接、質問しないでください。
そうしないと、提供する価値がわかっていないように見えてしまいます。
その代わりに、あなたの製品が顧客にどのように役立つか、何が顧客の購買意欲をそそるのかを明らかにする質問をしてみてください。
質問の例：
- 当社の製品/サービスをどのように使用していますか？
- 私たちの製品をもっと頻繁に使用したいと感じるには、何が必要ですか？
- 私たちの製品に欠けているものは何ですか？
活用事例＃6：製品市場適合度を測定し、理解する
製品市場適合度とは、需要を理解し、顧客が望み、必要とし、実際にお金を払う製品を作成することです。
オンラインアンケート質問と1対1のインタビューの組み合わせは、これを理解するのに役立ちます。
質問の例：
- あなたにとって[製品名]を必要不可欠なものにするために、私たちが追加できることは何ですか？
- もし[商品名]を使用できなくなるとしたら、最も寂しいものは何ですか？
- [商品名]を1箇所だけ変更できるとしたら、どこにしますか？
活用事例＃7：効果的な体験談を選択する
人間は社会的な生き物です。
私たちは自分に似た人々の影響を受けており、あなたの製品がどのように問題を解決したかを説明する証言は、社会的証明の究極の形となります。
以下のアンケート質問は、素晴らしい体験談を得るのに役立つでしょう。
質問の例：
- 当社の製品を手に入れて、あなたにとって何が変わりましたか？
- 当社の製品はどのようにあなたの仕事に役立っていますか？
- もし、もう使えなくなったらどう感じますか？
活用事例＃8：顧客満足度を測定する
ブランドの評判に影響を与え始める前に問題に対処できるように、全体的な顧客満足度を継続的に追跡することが重要です。
これは、評価スケールの質問で行うことができます。
たとえば、Hotjarでは、カスタマーサポートとのやり取りのたびにフィードバックを求めています（これは、顧客満足度の重要な指標の1つです）。
下のスクリーンショットからわかるように、私たちはシンプルで、「フット・イン・ザ・ドア」の原理に基づくような質問からスタートして、回答を促すのです。
この情報は、全体的な顧客満足度に強く結びついているカスタマーサポートを改善するために使用します。
質問の例：
- あなたが受けたサポートをどのように評価しますか？（1〜5段階）
- 評価が1〜3の場合：どうすれば改善できますか？
- 評価が4〜5の場合：今回の体験についてどこが気に入りましたか？
活用事例＃9：口コミの推奨事項を測定する
（画像引用元：hotjar.com）
ネットプロモーターシステム（NPS）は、顧客が友人や同僚にあなたの製品やサービスを推薦する可能性がどれだけ高いかを示す指標です。
顧客があなたの会社を推薦するためには、顧客があなたの製品に本当に感銘を受けなければならないので、NPSは顧客満足度よりも高い基準となります。
NPSの質問例（同じアンケートで尋ねられる）：
- この会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？(0～10の評価)
- あなたのスコアの主な理由は何ですか？
- 私たちはあなたを驚かせるために何をすべきですか？（オプション）
プロのヒント：NPS計算機を使用して数値を計算してみましょう。
活用事例＃10：メッセージングを再定義する
あなたのメッセージはどれくらい効果的ですか？
顧客のニーズ、原動力、恐怖心を伝えていますか？
あなたの最大のセールスポイントを物語っていますか？
適切なアンケートの質問をすることは、どのマーケティングメッセージが最も効果的かを理解するのに役立ち、それらを倍増させることができます。
質問の例：
- [ブランド名または商品名]に惹かれた理由は何ですか？
- [商品名]を購入する前に、何か不安なことはありましたか？
- [商品名]を購入してみて、一番のメリットは何でしたか？
- [ブランド名または商品名]を一言でどう表現しますか？
- [ブランド名または商品名]の最も気に入っているところは何ですか？
- この製品を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？（0〜10段階評価）
レストランがたくさんのラザニアを売っているからといって、そのレストランのラザニアが好かれているとは限りません。
実際には、ラザニアが原因でお客さんが来訪しなくなっているのかもしれないのです。
「どの製品が最も気に入られているかを知ることで、以下のことができます。
- 最も効果的な販売ファネルを設計して、最も人気のある製品が見つかりやすいようにする
- 既存の製品を改善して、顧客があなたから再購入する可能性を高める
よくある質問
何人の人をアンケートする必要がありますか/サンプルサイズはどのくらいにする必要がありますか？
経験則として、作業できる返信を少なくとも100件目標にすることをお勧めします。
サンプルサイズ計算機を使用してより正確な回答を得ることができますが、フィードバックの収集は実験ではなくアンケートであることを理解してください。
実験（A / Bテストなど）とは異なり、統計的に有意なサンプルサイズを取得できなくても、すべてが失われることはありません。
実際、わずか10回の返信で、ユーザーが何を望んでいるかについての実用的な情報を得ることができます。
アンケートにはいくつの質問が必要ですか？
この質問に対する完全な答えはありませんが、必要な情報を取得するために必要な数だけ質問することをお勧めします。
あなたは本質的に誰かに無料で働くように頼んでいるので、彼らの時間を尊重することを忘れないでください。
自由形式のアンケートの質問を分析するにはどうすればよいですか？
定性的なデータの山は恐ろしいように思えるかもしれませんが、分析をはるかに簡単にするいくつかのショートカットがあります。
自由形式の質問を分析するためのガイドを5つの簡単なステップでまとめました。
これにより、すべての質問に答えることができます。
アンケートを送信すると、顧客の迷惑になりますか？
正直なところ、本当の危険はフィードバックを集めることではありません。
ユーザーがあなたのページについてどう思っているのか、ユーザーが何をしているのかを知らなければ、コンバージョンを最大化するユーザーエクスペリエンスを作成することはできません。
真実は、あなたはおそらく、どんなアンケートやフィードバックボタンよりも彼らを悩ます何かをすでにしているということです。
ページ上のアンケートを追加するとコンバージョン率が低下する可能性がある場合は、小規模から始めて、訪問者の10％だけをアンケートしてください。
十分な回答が得られたら、アンケートを停止できます。
私たちのサンプルアンケートの質問は、ユーザーを本当に理解するため過程の確かな出発点となるはずです。
最初のフィードバックを受け取ったら、彼らの頭の中を深く掘り下げて、最も基本的な動機を明らかにする質問を作成できます。
ネットプロモーター、ネットプロモーターシステム、ネットプロモータースコア、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain＆Company、Inc.、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems、Inc。の登録商標です。
当メディア「経営者の集客術」では、ビジネスに役立つ海外のマーケティング関連情報を日本に届けるため、著者に直接依頼し、翻訳させていただいています。 著者に敬意を表し、翻訳には細心の注意を払っておりますが、もしおかしな点がありましたらコンタクトフォームよりご連絡いただけますと幸いです。
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