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売上を伸ばしたいならカスタマージャーニーマップを作ろう!作成するメリットと作り方まとめ

カスタマージャーニーマップとは?カスタマージャーニーマップの必要性と作るメリット

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品に出合いあれこれ考えて購入に至るまでの、一連の過程のことを言います。
カスタマーの思考や行動、そして感情にも目を向けることで、顧客に関する理解が深められます。
複数の要素を結びつけ、更に関連づけて顧客の動きを理解する試みですから、マーケティングにおいて必要性が高く、得られるメリットも大きなものとなります。
従来のマーケティングだと、顧客のある時点を分析するイメージでしたが、カスタマージャーニーマップを用いれば、思考と行動を線で追うことが可能です。
一文にフォーカスを当てた分析だけでなく、全体を観察するように分析することもできますから、結果として顧客の動きが分かり、サービス改善のヒントも得られるわけです。
カスタマージャーニーマップのメリットを挙げるなら、情報を図式で共有できることから、チームワークの向上や連携が当てはまります。
メンバーが共通認識を持つことで、よりマーケティングが行いやすくなります。
もう1つのメリットは、マーケティングをチームで取り組んでいる場合に、指示を出す側も受け取って行動する側にも、コミュニケーションの図りやすさが生まれます。
これは共通認識があるからこそですが、図式を使って説明できたり、疑問点が質問しやすくなることも理由です。
当然ですが、顧客の行動パターンが理解できるようになれば、顧客の気持ちをイメージしたり、顧客の視点で物事が考えられます。
勿論顧客目線はあくまでも予測に基づきますが、全くヒントのない状況における想像と比べれば、かなり現実味のある施策が打ち出せるようになるでしょう。
もっと顧客のことが分かると、今度は求められているコンテンツの設計や、制作といった方向性が見えてきます。
このように、カスタマージャーニーマップは顧客を知る手掛かりそのもので、今や企業にとってなくてはならない地図です。
地図は道を進むのに不可欠ですが、まさにマーケティングの重要な指針となります。
フェーズに分けて顧客の行動の分類と把握を行い、フェーズ別の思考や感情の動きを考えながら、商品購入までにある妨げを発見できるのがこのカスタマージャーニーマップです。
現在のところ、スマートフォンの普及によって顧客の購買スタイルは多様化を見せていて、購入パターンが一様に把握できなくなっています。
そういう状況の変化からカスタマージャーニーマップが生まれ、そして注目を集めているといえます。

カスタマージャーニーマップの作り方と手順

カスタマージャーニーマップの作り方は、ペルソナを設定して行動の仮説を設計したり、それを検証する流れとなります。
ペルソナは人格のことで、仮想的な人物にこの人格を与え、思考や行動の分析を進めます。
最初はあまり難しく考えず、簡単に人物像を設定して次に進むのが良いでしょう。
ペルソナの設定は後で修正するので、最初から作り込む必要はないです。
次は、作り上げたペルソナが自社商品、あるいはサービスに出合い、購入や利用に至るまでの行動を仮定します。
この時、カスタマージャーニーマップでは認知を起点に、興味や関心と比較検討、それに購入の4フェーズに分けます。
各フェーズでは、顧客が取るであろう行動を洗い出し、パターンを設定していくことになります。
1人だと限界がありますから、複数人で行動の洗い出しを行い、整理して設計を済ませるのが賢明です。
ヒアリングの工程では、仮定して設計した顧客の行動が正しいか否か、これを検証していきます。
検証は実際に顧客に参加してもらう形で、ヒアリングによる聞き取りやアンケートを行います。
カスタマージャーニーマップでは、最初から仮説とヒアリング結果がマッチすることは殆どないです。
顧客の意見に耳を傾けてこのズレを修正するのが、ヒアリングという大事な工程です。
次の工程はフレームワークで、まずは認知を興味・関心や比較検討、購入の横軸を設定します。
縦軸には、行動・タッチポイントと思考や感情を設定しましょう。
タッチポイントは、顧客が行動の際に使用するメディアのことで、テレビやWebサイトにSNSなどが該当します。
カスタマージャーニーマップは、各項目に図などを用いて、簡潔に書き込んでいくのが基本です。
全ての項目を書き入れることができたらいよいよ完成です。
こうして作り上げられたカスタマージャーニーマップは、マーケティングの現場で実際に役立つツールとなります。
つまり、カスタマージャーニーマップ作りは最終的にフレームワークに何を書き入れるか、その追求を行う作業だと説明できます。
ぼやけているペルソナ像を明確にしていく、というような作業と言い換えることもできるでしょう。
ヒアリングはやはり特に重要な工程で、役立つフレームワークの決定に欠かせないものです。
行動の仮説や設計段階に顧客が参加していれば、この工程はスキップできます。
しかし、いずれかの段階で顧客の聞き取りを行う必要があるので、とても重要だといえるでしょう。

カスタマージャーニーマップの無料テンプレートを配布しているサイトまとめ

カスタマージャーニーマップ作りに役立つテンプレートは、無料で配布されていたりします。
書き加える形で作成を進められる雛形ですから、適当な紙にプリントアウトしてチーム内などで配れば、直ぐに使い始められます。
株式会社イノーバのサイトでは、ECサイトなどで使いやすいデザインの物が配布中です。
既に各フェーズや項目が設定されているので、直ぐに作成に入ることができますし、チームで共有して更に改善を図ることも可能です。
会社のロゴが入るのは少々気になるところですが、実践で使えるのは勿論、カスタマージャーニーマップ作成の練習にも役立てられます。
15VISIONは、Keynote形式の無料カスタマージャーニーマップテンプレートを配布しています。
モノクロでシンプルなデザインですが、必要な要素が揃っているので無駄がなく、そして思考に集中できるでしょう。
自由に使えるので自己責任ではあるものの、何時でも好きなように使えるのが魅力です。
再配布が不可という制限は設定されていますが、他には特に条件はないので安心ですし、自分やチームで使うなら十分です。
SATORI株式会社のサイトでも、カスタマージャーニーマップの説明と共に無料で配布されるテンプレートがあります。
一般的なタイプと異なるのは、ペルソナの設定を行う欄が設けられているところです。
しかもペルソナのイメージ像が貼りつけられるので、想像を膨らませたより詳しい練り込みが行えるはずです。
横軸は全6フェーズに分けられていて、詳細に顧客の行動パターンを捉えられますから、マーケティングに役立つツールとなるでしょう。
ぐらぐり君が行くが配布している、実用性の高いカスタマージャーニーマップテンプレートは、顧客と関連する人物についても書き加えられる点が特徴です。
横軸で左から右に顧客が行動するのは、一般的なものと変わりませんが、各項目が一本化されている工夫などもあります。
正確に言えば、本作業に入る前のペルソナ作りに役立つ、練り込む前段階から活用できるスケッチボードのようなものです。
他にも使えるツールの配布がありますから、目を通してみる価値は十分にあるでしょう。
こういった具合に、無料で直ぐにでも使える無料のテンプレートは数多く、自分にとって使いやすいものが選べます。
自分で作る方法もありますが、最初は既存の完成品を使ってみて、そこから自分に合うデザインを追求するのが得策です。

カスタマージャーニーマップを作れるツール4選!特徴・値段・機能・会社名まとめ

カスタマージャーニーマップは、自分好みに作ることができますが、1から作成するとなると大変です。
ところが、ツールを使えば作業効率は上がり、より完成度の高いカスタマージャーニーマップになります。
UX Recipeは視覚的に分かりやすい、レシピという形でカスタマージャーニーマップを作ることができるツールです。
プリセットからカードを選択したら、ストーリーを作って感情曲線を設定したり、作成したカードをチームで共有して使い回せるのが特徴です。
開発はネットイヤーグループ株式会社で、無料で使うことができます。
Marketing Cloudは、顧客のエンゲージメントに役立つ統合プラットフォームで、複数のマーケティングツールを含みます。
値段については、要問合せで個別見積もりが必要ですから、使いたい機能によって変わってくると考えられます。
Marketing Cloudの機能は実に多彩ですが、特にジャーニービルダーが期待に応えてくれます。
画面上に容易されたアイコンを選び、後は並べていく形で、ペルソナの行動パターンや思考が設定できます。
直感的な操作が可能な作りですから、誰にとっても使いやすく、カスタマージャーニーマップ作りで役立てられるでしょう。
提供しているのはアメリカのセールスフォース・ドットコムですが、日本語でサポートが受けられるので安心です。
Experience Fellowは顧客の行動を記録して、更にカスタマージャーニーマップに可視化できるのが強みです。
使い方は簡単で、依頼者がプロジェクトを登録したら、被験者に参加してもらい、実際にユーザーエクスペリエンスを体験して記録を行う流れです。
行動の記録は評価や考察に有効ですし、最終的にデータをカスタマージャーに出力できるので便利です。
手入力の必要がありませんから、まさしくスマートで実用的でしょう。
開発はオーストリアのモアザンメトリクス社で、値段はプランによって9ユーロ~159ユーロの間です。
The Customer Journey to Online Purchaseは、顧客行動の分析ツールで、過去のコンバージョンデータが視覚化されます。
このツールは他のカテゴリのチェックや顧客の分析と共に、時に組み合わせて使い分けることができるようになっています。
カスタマージャーニーマップ作りに役立てたり、より積極的なマーケティングに活かせるでしょう。
オリジナルのマップ作成はできませんが、信頼性の高い視覚情報を参照しながら、カスタマージャーニーマップ作りの参考にできます。
誰でも無料で使い始められる上にグーグル謹製なので、完成度が高く使いやすさが優れます。

カスタマージャーニーマップを具体的に見てみよう!ジャンル別の事例を3つ紹介します

カスタマージャーニーマップは具体例を見ていくと、作り方や活用方法のコツが掴めます。
株式会社パソナの事例では、就職活動のカスタマージャーニーマップを作り話題となりました。
作成の目的は新卒向けWebサイトのリニューアルで、ターゲット層の学生にインタビューしながら、学生と一緒に作り上げたのが特徴です。
新規事業創出に繋がる人材の獲得、その目的の為にこの取り組みが行われ、学生のリアルな体験がマップに反映されています。
就活の開始から入社に至るまで、実際に行った行動や感じたものに考えた内容を参加者がそれぞれ書き出し、ワークショップ形式で進められました。
完成したカスタマージャーニーマップから分かったのは、フェーズ別の情報発信で、どのような内容を伝えるべきか明確化されたのが成果です。
レクサスの事例では、潜在顧客をターゲットに絞り、接点を重視した組織づくりに役立てられました。
カスタマージャーニーマップ作成によって、車を製造するメーカー側と、販売を行う店舗の役割に気がつけています。
製造を行うメーカーは、一般的に顧客との直接的な接点はありませんが、自社製品に興味を持ってもらう、その取り組みに力を入れる切っ掛けを手にしました。
それは車に限らず、例えば食のイベントを通じて顧客との接点を作り、やがて販売店に繋がるハブ形成作りなどが成果の1つです。
販売店の側は、オーナーズルームを用意してユーザーエクスペリエンスの質を上げたり、潜在顧客に対する情報発信を始めています。
これらのおもてなしや情報発信は、顧客を車の購入に導く重要な要素で、もはやマーケティングになくてはならないものです。
知育玩具のレゴの事例は、少年のペルソナを設定して、ロンドンからニューヨークへ向かう間のカスタマージャーニーマップを作り、そして公開されているのがポイントです。
通常と異なるのは、横縦軸のスタイルではなく、円を描くホイール形を採用していることです。
サービスの利用開始前を始めとして、サービス体験の最中や体験後にフェーズが分けられます。
感情の変化は顔のアイコンで表され、行動についても一緒にチェックできるのが直感的です。
海外で作成されているので英語表示ですが、それでも目を目を通す価値は大きいです。
見せ方1つで印象や視認性が変わる好例ですから、作成におけるヒントになるでしょう。
基本的に横軸と縦軸で書き込んでいくものですが、近年は視覚的に工夫した事例が次々に出てきているので、デザインの自由度の高さが窺えます。

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