バイヤーズリモースとは？
バイヤーズリモース（Buyer’s Remorse、Hoff (2008)） とは、人が何かの決断をした際に、決めた後に本当にこれで良かったのだろうかと自信が持てなくなってしまう状態のことをいいます。
特にマーケティングの世界で見ると、高額の買い物をした後、後悔してしまうような感情を持つことです。
顧客の満足度は購入時点がピークになると考えられますので、その後冷静になった時にこの満足度が低下していき、返品またはキャンセルに繋がる場合もあります。
このバイヤーズリモースを乗り越えて、顧客満足度を高い状態に保つことで、その後のリピート率の向上に繋がると考えられているのです。
バイヤースリモースを防いでリピート購入に繋げよう！
では、顧客のバイヤーズリモースを防ぎ、自社商品のリピート購入につなげていくためには、DM（ダイレクトメール）やメルマガなどで有益な情報を与え続けたり、アフターケアを万全にすることで購入後の満足度もしっかりと上げていくことが大事なのです。
スティックレターとは、商品と一緒にメモのような形で同封することが出来る手紙のことですが、こちらに顧客にとって役立つ情報や満足度を高めるようなメッセージを書いておくことで、顧客は嬉しい気持ちになりますのでバイヤーズリモースが生じにくくなります。
また、サンクスレターとは文字通り、顧客に商品を購入してくれたことへの感謝の気持ちを伝えるレターのことです。
商品と一緒に同封しなくても、少し時間が経過してから送ることでも大きな効果が期待出来るでしょう。
次回の割引特典などを付けたり、ちょっとしたプレゼントを同封するのも効果的です。
顧客ロイヤルティが５％高まれば、利益は25％から85％増加する
Reichheld and Sasser［1990］が主張するところでは、バイヤーズリモースの解消に成功することでリピート購入率アップに繋がり、それが顧客ロイヤルティに影響を与えることになるので、結果として事業の収益性が上がるとしています。
顧客がリピート購入してくれるということは、営業コストが低下するということになりますので、確かに根拠のある理論です。
顧客ロイヤルティが5％高まれば、なんと利益は25％から85％上がるとも考えられているのです。
ですから、なんとしてでもバイヤーズリモースを乗り越え、顧客のリピート購入率をアップさせて、自社の収益アップにつなげたいものです。
そのためには、常日頃から顧客との信頼関係を構築する努力を怠らないようにしたいものですし、一度でも購入してくれたお客様を大事に扱うという姿勢をしめすことが大切になるでしょう。
バイヤーズリモースをリピートにつなげるための具体的な方法
では、バイヤーズリモースを克服してリピート購入に繋げるために具体的な方法としてどのようなものがあるのか、いくつか例を紹介してみます。
例えば顧客にその商品や販売会社を好きになってもらう、親しみをもってもらう、身近に感じてもらうために「商品開発における企業努力」や「売上による社会貢献」のエピソードを紹介するという方法があります。
このような取り組みは、神田昌典氏の「21日間顧客感動プログラム」などで詳しく紹介されていますので、興味のある方は随時調べてみると良いでしょう。
また、お客様の声やメディア掲載情報などを紹介すれば、それだけで顧客に安心感を与えたり権威付けをすることも可能です。
化粧品や健康食品などでは、その効果・効能が気になってしまうものだと思いますが、既に使用している人が満足していることを知ったり、有名なメディアで紹介されていることが分かれば、きっと効果も高いのだろうと信じることが出来るのです。
そして、一度その商品に対して安心感や信頼感を持ってしまえば、バイヤーズリモースを乗り越えてそのままその商品を購入し続けることに繋がっていくのです。
このような手法を色々と勉強して、自社の製品販売に取り入れていくことで、顧客の心をしっかりと掴み、是非とも収益アップにつなげてみてはいかがでしょうか。
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